昨天看了一篇很有热度的文章：《外卖骑手，困在系统里》，揭示了外卖骑手这一行业的现状：
由于平台不断压缩送餐时间，外卖骑手已经成为“最高危职业”。看完后相信大家应该都会很有感触，我也是一样。
面对如潮的抨击声和热度的压力，饿了么已经率先出来公关，宣布会尽快发布“愿意多等5/10分钟”小按钮：
此举会给外卖小哥带来更多的配送时间，底部的留言区很多人都表示理解，也愿意多等待一些时间，毕竟人性本质还是善的：
这本该是平台和骑手之间的主要矛盾，却巧妙的转嫁了一部分到了用户身上，但是如果此举真的能改善骑手的现状，这“亏”我们吃了也行，相信很多人也能表示理解，但就怕治标不治本；OK，紧扣主题，场景化设计相信很多朋友已经了解过，一句话概括就是：特定的时间、特定的情景下、为特定的人提供定制化设计；
用户、平台、商家、骑手(运力众包平台)四者之间的流程：
四者之间的利益关系是这样的：
用户：有需求；需要获得服务和良好的订餐体验；
平台：提供流量、平台服务、获取抽成；
商家：获得流量、提供餐品、获得利润、提供抽成；
骑手：提供配送服务、获得报酬；
以骑手角度来说，他们在链路内的场景化拆分后是这样的：
从上图列出的一小部分场景拆分，就足以看出线下配送场景的复杂性和多样性；很多复杂场景下都一定程度的压缩了骑手的配送时间，导致不可控；另外，恶劣天气/气候条件下，也是对平台及骑手的一次次大考；要让骑手在越来越少的配送时间限制下，能做到准时、不违反交通规则、并且保障自身安全，是真的有一定难度；
难度是有，但是你不做，有的是人抢着做；
全国近千万配送骑手，为了获得近似中产的收入水平，越来越多的年轻群体、制造业人员也加入配送大军，门槛较低，所以不愁找不到人送餐；
国内的用户已经被互联网的便利惯坏了，不知是何时开始，越来越快的配送服务已经是行业内无声的默契。在生鲜赛道，一小时达甚至已经成为了该行业的准入门槛；
外卖行业不能为了过度追求配送效率而忽视了骑手的安全，否则只会危及自身长远发展，已经有足够多的安全事件以警醒企业对安全方面的重视；我认为外卖行业是时候做出一些改变了：
平台应该优算法化系统，送达时间不要那么极限，派单应更加合理、路线规划应更科学；
平台应该约束商家的出餐时间，不应纳入骑手的配送总时间；健全骑手对商家的评价体系，方便对商家的约束和骑手的后期申诉；
用户应该多点尊重、多点理解，能够接受平台适当延长用户等餐时间，特殊天气、特殊情况下可以多等；
平台与骑手应建立情感认同，尊重骑手的劳动，做到公平公正，建立认同感和归属感；
外卖平台和运力众包平台应该承担更多企业责任，签署劳动雇佣关系，建立保障骑手的劳动保障体系，在合理激励的条件下还要稳定骑手的薪资，进而稳定此行业；
政府最好能出面干预，保证四方利益相向而行，达到一种“利益均衡”，但这可能需要一个漫长的发展时间；
昨日晚间，美团方面已作出回应：没做好就是没做好，没有借口；未来的改进：
每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。
恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
特殊情况下，感谢您对骑手的每一份理解。
2. 更好保障安全
我们将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。
3. 改进骑手奖励模式
对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。
4. 关怀骑手与家人
尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，但是我们深知，落实和做得还远远不够，我们将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。
5. 认真听取大家意见
我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。
鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。
目前美团拿出了算是比较有诚意的态度，暂时安抚住了广大消费者的情绪。
未来外卖行业如何发展，骑手的现状能否得到改善，我也不得而知，希望这次的高热度，能够促使平台们引起足够的重视；
还是希望在冷冰冰的算法下，还是能有一丝人性化气息，这也不单单是平台的事，也需要大家都能多一点理解和包容，毕竟他们才是服务链路中需要经历风吹日晒最辛苦的人，不能让他们寒了心，因为对我们都没有好处~
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