品牌能从豪士这波危机公关学到什么？学习强国本地频道怎么得分

撰文：广智

几天前，湖北省市监局发布信息，襄阳市一家超市销售的豪士面包产品，抽检后发现霉菌超标近6倍。

相关话题一度冲上微博热搜榜。

很多朋友可能还不了解食品霉菌超标意味着什么，根据本青年查到的资料，如果食品霉菌严重超标，会破坏食品的营养成分，还会产生霉菌毒素，长期食用会危害健康。

显然，对于豪士这种知名的食品品牌来说，出现这种问题对品牌形象和消费者信心会产生不小的影响。

然而，豪士却通过一连串及时又充满智慧的回应，把此次食品安全事件的潜在影响控制在尚可承受的范围内。

那么，豪士这波富有成效的危机公关，到底是怎么操作的呢？

面对网上持续发酵的相关舆情，豪士的第一个操作是，由客服向媒体做出回应。

本青年通过媒体报道，逐字逐句地读了几遍这段回应文字，发现字虽少，却蕴含智慧。

这段回应文字由4句话构成，我们不妨一句句来拆解着看看。

第1、第2句：“我们接到抽检结果的第一时间，就从产品留样、检测、生产环节进行全方位的排查，未发现生产异常。推测可能是在8月份天气炎热的情况下，运输、储存、销售流通环节出现问题。”

品牌的食品安全问题被曝光后，大众最迫切想知道的是：到底是怎么回事？

这两句回应让本青年感觉“很有东西”的地方是：第1句只是一般性描述客观情况，老实说，多数品牌到这步就结束了，但豪士的智慧在于，它懂得大众非常急切地想知道“到底怎么回事”，所以需要接第2句，及时给出一个哪怕只是推测性的答案，来缓解这种急切心理。

第3句：“不管任何原因，都是我们的问题。”

可以设想一下，如果没有第3句，前两句就洗刷不了品牌在为自身解释和开脱的嫌疑。

当然，豪士很可能真的只是在诚恳地给大家解释，但是舆论，尤其是网络舆论，很多时候不会那么理性，所以回应中加上这句，从网络传播的角度讲，品牌想要达到的传播效果——让舆论感知到品牌认错态度诚恳，实现起来的可能性就大多了。

第4句：“公司上下一定会引为警示，深刻反省，如有不足的地方我们会努力去改善做到更好。”

对于品牌的危机公关来说，闭环至关重要。

前面3句，虽然有对过去已经发生了的事实的解释，也有现在诚恳的认错态度，但是仍然没有扫除舆论的最后一个疑虑：先不说这次是不是你们的问题，将来如果真的又发生了怎么办？

而第4句就是用品牌对未来的表态，来打消舆论的最后一个疑虑，从而实现这波危机公关的完整闭环。

本青年认为，豪士这波危机公关之所以成功，还因为它在两个方面都做到了通人性。

先看第一个方面：诚意。

一个品牌翻车后，道歉是很常见的操作。

说实话，道歉的话术就那么一些，很难再翻出什么花样，即便有创新空间，一般来说，大多数企业还是会选择中规中矩、不会出错的道歉措辞。

不过，同样的道歉措辞却可以通过不同的主体来传达，比如可以用品牌这一“抽象”主体来道歉，但豪士直接捅破道歉天花板，创始人、董事长叶跃辉亲自下场。

这非常重要，因为对于受众来说，公司一把手道歉最能说明品牌方道歉的诚意。

而人性的规律是，感受到诚意是一个人发自内心地接受另一个人的道歉的基本前提。

再看第二个方面：力度。

诚意当然是道歉被接受的基本前提，但只有诚意显然是不够的，如果每个品牌出现负面舆情后，都只要由创始人出面诚意地道个歉，那危机公关就太简单了。

在诚意的基本前提之下，道歉本身的力度是关键，而豪士创始人的此次道歉在力度方面堪称硬核。

首先是选择直播。

在各种媒体形式中，直播最容易让人感到真实，产生代入感。

直播道歉会让人感到，创始人此时此刻就在直播间所在的那个地方真实地向“我”道歉，这种力度是文字、图片、视频等其他信息形式无法比拟的。

其次是把肢体语言、表情语言用到极致。

其实，在不突破文明和体面的规范内，道歉力度最大的肢体语言差不多就是鞠躬，而道歉力度最大的表情语言也差不多就是落泪。

豪士创始人此次的道歉，同时包含这两种语言，其力度一般人经受不住，很容易对这种力度的道歉“缴械投降”。

最后是用人类底层共通的亲情沟通大众。

不知道有没有朋友对豪士创始人这次的道歉过程产生过一个疑惑：为什么要带儿子一起道歉？

本青年认为，携子道歉直接把这次道歉的力度推向了最高点。

从表面上看，只是多了一个不重要的人在现场一起道歉而已，但是其产生的力度却瞬间放大了若干量级。

要知道，在中国的人情世故里，带上父母或子女一起道歉的份量几乎是“生命不能承受之重”。

同时，因为每个人都有父亲或儿子，亲情是人类底层共通的情感，看到这对父子诚恳地肩并肩道歉，观众很容易想到“这家人也不容易”，将心比心，心很难不软。

首先有必要解释一下，本青年分析豪士的这些危机公关操作，并不是不管是非曲直，一味为品牌通过危机公关降低负面舆论影响的做法叫好。

相信应该没有人会反对：如果一个品牌确实出现了问题，勇于认错和承担责任是商业道德的基本要求。

这里分析豪士更多是从良性的品牌公关角度，总结它能为其他品牌提供借鉴的做法。

正如没有绯闻的名人很难算名人，没有负面舆论的品牌可能也很难算知名的品牌。

说这句玩笑话想表达的是，对于每一个试图建立自身长期价值的品牌来说，完全避免负面舆论是不现实的，而一旦遇到负面舆论，一定要牢牢记住豪士提供的危机公关6字法门：要闭环，通人性。