手把手教你搭建B端产品的数据指标体系古田会议确立了什么原则

前段时间，我有一条短视频在全网（抖音&视频号）爆火，我们面试了400个产品经理，399个被N掉了（心狠手辣），其中有一个很大的原因就是：候选人无法用数据来量化产品。

评论区一群人跟着起哄：啊，我们做B端产品的哪里有数据嘛，用户量很少的呀（无辜脸）。那事实真的是这样的吗？！

今天Lisa阿姨手把手教你来搭建SaaS产品的数据指标体系，让你在面试的时候横着走！

首先，为啥大家一提到B端产品就觉得没有数据呢，误区就在于，大家对数据有一个先入为主的概念：数据=用户数据，而这些仅仅是针对于C端产品而言啊。

B端产品存在的意义是提升效率、扩大产能或者解决合规，那么数据指标就不是仅仅围绕用户，而是围绕业务而来，所以B端产品的数据指标与销售额、用户行为、财务数据等都息息相关。

企业内部的B端产品未市场化，不在今天Lisa阿姨的分享范围内，我们以SaaS产品来作为主要研究对象。衡量一款saas产品的健康度，可以从以下几个维度展开。

功能留存率：SaaS产品的核心本质是续约，所以以留存客户为主要目的。一般情况而言，B端产品的不会有那么高频的实际场景，所以看日留存并不实际，周留存与月留存更实际一些。

周留存率=本周内继续使用某功能的用户/上周内开启某功能的用户

服务可用率：如果一款产品经常宕机，肯定会影响产品的续约率，所以要重视可持续提供服务的能力。

服务可用率=1-（宕机时间（分钟）/本月时间（43200分钟））

千行代码Bug率：代表开发的质量，开发那边有抓取工具，等于bug数/千行代码。

成交客户中来自市场线索的比例：大部分SaaS公司的客户来源主要依靠前端业务人员的开拓，这样是不健康的。

获客效率不高，会导致市场拱手相让给竞争对手。只有市场线索与业务员开拓的比例达到 1:2~6:2 才相对合理。

线索有效率：各个线索的有效成交率是衡量获客效率的重要指标，如果不能充分跟踪线索到后期成交的比例，也许花了很多的时间在一个并不合格的渠道上。一般建议SaaS公司找到一个合适的CRM工具来进行线索的跟进。

自然流量线索的比例：这个可以放在后期跟进，用来衡量产品的品牌和口碑的积累情况。

平均客单价与成交周期：很多SaaS公司完全没有留意到这个重要的指标，制定了错误的战略，从而花了很多时间在成交周期上。

一般情况而言：

• 1万元以下的客单价：采用PLG的方式，免费试用+自然/电销转化，一周内转化。

• 1万~2万元客单价：采用PLG的方式，电销为主，转化周期不超过2周。

• 2万~4万元客单价：采用PLG+MLG的方式，应该在初次接触到客户后30天内完成签约付款。

• 4~10万的客单价：采用MLG+SLG的方式，应该在初次接触到客户后60天内完成签约付款。

• 10~20万的客单价：采用SLG的方式，应该在初次接触客户后90天内完成签约付款。

*PLG=产品驱动增长；MLG=市场驱动增长；SLG=销售驱动增长

营销费率：

营销费率=销售与市场费用/销售收入

一般SaaS企业的营销费率大多在60%~90%之间，过高的营销费率会导致公司的毛利极低，这个时候就得考虑是不是产品的PMF的问题了。

各渠道线索转化率：

市场部对有效线索数量负责，销售部对有效线索转化回款率负责。所以一定要拉通整体的转化率才能评估有效获客效率。千万不要在转化率低但数量又大的渠道上浪费太多时间。

续费率：客户成功部是SaaS公司最重要的部门之一，SaaS产品的本质就是续费，没有续费SaaS的商业模式就不成立。

续费率=截止当前月份已经成功续费的金额/当前应续金额

可以把自然死亡的企业排除在外。

要注意：续约千万不要提前太多，更要杜绝一次续约3~5年的做法，否则肯定要给客户一些折扣和优惠，这样是不利于公司的长远发展的。而且会让大家放松了对服务的重视程度，不能及时性地暴露问题。

对于续约率过低的SaaS公司，除了在服务体系上找问题，更应该看看是不是目标群体找得不对，过度的偏向于SMB也会让企业的续约率不高。

活跃率：尤其要考究新交付的客户本月的活跃率。毕竟续约是一年后才发生的事，所以重点更多的放在已完成付费的新客户的培训和服务上。

人均服务客户的ARR：客户成功部门不是客服热线，和客户支持部的定义也完全不同。他们需要根据运营系统主动发现客户的需要，主动联络客户，这样才能推动产品的深度使用，但是如果一个客户成功经理服务于太多的客户，就做不到主动服务了。

一般而言，一个客户成功经理负责的ARR应该在200~500万元之间比较合适。

净推荐值：

NPS（净推荐值）=（推荐者数量/总样本数）×100%

这是一个简单高效的客户满意度调查，只问一个问题：你有多大可能将我们的产品推荐给朋友或可能的意向用户。一般而言，在SaaS领域10%~30%已算不错。

这么多指标，每个都看也是不太可行的。如果非要在这些指标里找到最重要的几个，那我建议日常一定要在公司范围内搭建这样的数据看板：

周留存率：反映产品功能的活跃情况

LTV/CAC：反映产品的获客效率

续约率：反映产品的服务能力