旺旺：回应牛奶中疑现异物，公关应对策略分析昨夜星辰昨夜风下一句

【事件时间线】

11月20日，有网友发布视频，声称孩子在旺仔牛奶中喝出异物；

11月21日，旺仔官方“旺仔俱乐部食品”在评论区回复“感谢反馈，请您私信留下联系方式，我们收到信息后会尽快与您联系。”

11月22日，旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博热搜。

11月22日晚，“Matt旺家”（旺旺集团首席营运官）在微博发文回应称，“安心、放心，不用担心。封闭管道，没有汤姆，更没有杰瑞。我今年40岁，我喝旺仔牛奶已经28年了。”（见图1）

11月23日，大象新闻采访到网友，网友表示自己从来没有说过异物是老鼠，另外，网友提到，22日旺旺厂家曾派代表与网友协商，提出一赔十的方案，网友没有同意，希望先等鉴定结果；

11月23日凌晨，“旺仔俱乐部”发布声明，回应此事；（见图2）

11月23日，极目新闻记者致电济南市济阳区市场监督管理局，工作人员表示此事正在调查阶段；

11月23日23:39，“Matt旺家”发布视频，向大众公开展示旺仔牛奶生产全过程；（见图3）

11月24日10:58，“Matt旺家”发布博文，重申旺旺品质第一，是一家有道德感有良心的企业。（见图4）

针对旺旺此次的危机公关事件，菜鸡公关主要想聊以下几个点：

1.旺旺的公关应对策略；

1）旺旺的回应主要来自两个渠道：企业官方和企业高管。

这两个渠道的差异在于，企业官方偏正式，负责发布公关声明；企业高管，“Matt旺家”认证是首席营运官，但他其实还有另一个身份，是旺旺家的二公子。

在危机公关应对里，企业通常只需要留一个对外发声窗口，来保证内容输出的准确性，毕竟说多错多。

但旺旺有个比较特殊的情况是，旺旺家的二公子所运营的“Matt旺家”，因为经常发布搞笑段子和鲜明的爱国立场，非常受到网友的喜爱。

所以，在此次旺旺的危机公关事件里，“Matt旺家”发表一些言论，能够起到比较好的效果。

2）旺旺危机应对的瑕疵：永远在添乱的厂家；

一赔十的方案可以有，但22号正好是媒体开始关注、舆论爆发的日子，私下提出这样的方案，很容易让人认为是心虚。

在所有与食品相关的危机公关里，生产厂家的把控都是非常重要的一环，因为这类群体观念相对传统，总是希望大事化小小事化了，以为适当的妥协就能解决问题，但其实他们都低估了互联网的力量。

2.谁最早提出疑似异物是老鼠的？

某产品中喝出异物，和某产品中喝出老鼠，这两个话题相比，明显后者的传播力要爆炸得多。

在23日大象新闻的报道里，网友表示自己从来没有说过异物是老鼠。那么，为什么在后续传播中，绝大多数的媒体报道该事件都是，旺仔牛奶中出现疑似老鼠？

传播学里有个理论，叫“议程设置”，媒体拥有设置话题来影响用户判断的功能。

菜鸡公关就不往下展开了，如果感兴趣的话，可以去搜索带有“旺仔、老鼠”这两个关键词的话题，最早的发布方是谁。

3.为什么旺旺的口碑没有受到太大影响，反而有很多网友依然支持旺旺？

菜鸡公关曾经说过很多次，危机公关并不应该成为企业对公关最重要的期待。它可以分为两点来谈：

1）公关没办法或者说也不应该颠倒黑白，如旺旺家的二公子所说，企业本身必须要有道德感、要有良心，这是应对危机公关的最大前提；

2）危机公关最重要的部分不是在于危机爆发后，而是在发现危机之时。在公关的日常工作中，公关通过外部舆论和内部梳理，找出可能会发生危机公关的点，然后引导公司各部门去解决问题，这才是最重要的。