作为一名用户运营，如何才能避免把运营做成客服？削足适履的意思

作为一个几乎见证了国内运营领域发展史的老人，说实话，运营的历史并没有客服历史久，但运营和客服一直是完全不同的两个工种，如果一家公司把运营做成了客服，那只能说明他们不专业，至少运营的负责人是不专业的。

我刚入行的时候，运营工资大概是2000-3000元/月，客服是900/月，一直到后来，运营的工资也比客服要高，为什么呢？

我从几个维度上来阐述这个区别：

1、运营是主动驱动用户的行为，客服是被动解决用户需求的行为

同样都是解决问题，但客服的基础工作，包括处理用户的问题、客诉等等问题，都属于被动地在接受用户需求，目的就是保证客户的满意度，每一个事件也都是以处理完毕为终结，以用户满意度为衡量指标。但运营完全不是，解决用户的需求，只是第一步，也是非常基础的工作，运营的本质是驱动和引导用户，以此达到我们的目标，所以必须是一个主动push用户的行为。

我说的再直白一点，当你拿到一个项目，一个任务，一款产品，起点就是现在，其实你完全可以想象一下他们的终局是怎样的，如何从起点以最快地速度到达终局，在这个过程中所做的工作就是运营。所以运营工作就一定是干预性、驱动性、引导性的工作，而不是自然状态下发生，如果自然状态下，还要你运营干什么？所以叫做运营，运营是做出来的，甭管你用什么手段和策略。

所以我给的运营的定义就是：为达成预设的业务目标，利用一切可用的工具，运用综合手段（包括但不限于内容、活动、社群、用户、新媒体等）而进行的人为干预和驱动行为，从而提高用户的数量和粘性，推进产品体验的优化，提升产品的品牌认知度，增加营收，且保证往运营所预期的方向发展，这个过程叫运营。

所以运营工作其实是很难的。

普通初级运营关注的是点，每天处理各种琐碎的细节、杂事，并没有体系化，所以很多人说运营是打杂的，基本上从这个角度思考问题的都是初级运营，与职位无关，职位和段位没关系。最起码要有过实操经验，没实操的，无论职位再高，都算初级运营。

中级运营关注的是线，即运营工作都是系统化的流程。他们会了解和实操每一个环节、细节，然后关注哪些环节可以优化地更好，哪些可以省点，如何提升效率，遇到的坑儿如何规避，以及这个工作如何复制（这点其实很难，大部分人是做不到的）。

顶级运营关注的是面，即有CEO的视角，一等运营关注的是如何制定规则和机制，如何盘体系，如何控局、平衡和维护运营策略玩法的正常运营，如何实现运营工作的自运转。

顶级运营是必须经过大量实操和成功项目案例的，真正能做到哪怕换一个行业、换一批用户、换一个公司、换一个项目、换一个年岁，一样能够出结果，做出周围人难以企及的数据，才是顶级运营。比之差一点的算高级运营。

当然客服工作经过20多年的发展，目前也越来越复杂了，技术含量较之以往提升了很多，但跟运营还是不可比拟的。运营的上限是coo，一家公司的二把手，ceo如果不在，coo代行ceo的职责。

国内很多人其实对用户运营是曲解的，包括百度上给的定义也是不准确的，原因就是国内的用户运营高手其实极少。

我给的用户运营的定义：以用户为中心，以满足用户需求为前提，并围绕用户、在用户生命周期（引入期、成长期、成熟期、衰退期）所采取的具有驱动性、引导性的运营行为，其终局是建立良性的用户体系，帮助实现业务转化。

定义归定义，目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程，大多以用户生命周期的管理、用户体系的搭建等为主，其实用户运营真正的难点在于重度用户运营，也就是比如种子用户运营、用户包装、kol以及核心用户的运营、用户管理等等，市面上的材料几乎没有，因为很少有人能够扎的这么深，这需要很久的时间、极强的耐性。做运营的很多人，都希望一招鲜，吃遍天，但在用户运营这个分支领域，根本就不可能，因为时代总是在变，我们面对的用户，变化更快。

那用户运营工作是做什么的呢？

基础工作包括：

1、用户研究：即根据用户画像、用户标签、用户调研等，挖掘用户需求。

2、用户分层：对用户进行分层，找到有效的运营策略，实施精准化运营。

3、用户激励：搭建用户成长、激励体系，延长用户生命周期。

4、用户管理：通过多种手段对用户进行管理，增加用户粘性、提升活跃度、忠诚度。

这四项是用户运营最最基础的工作内容。

社群运营不是一个新概念，2007年我就已经用QQ群来管理版主、核心用户、普通用户了。只是随着后来微信的日益火爆，大家开始利用社群来作为一种新的获客方式，而社群运营的操作门槛又很低。2011年之前，我们互联网人都是做平台运营的，比如运营网站、app等等，社区运营的本质也是平台运营，所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么简单，社区运营是极难的。社区要用到用户运营、内容运营、活动运营、社群运营、安全运营、市场推广、seo、舆情监控、品牌营销等等等等，似乎要懂的东西有点多哦。

所以社群运营和社区运营，社群和社区完全是不同的概念，不要搞混了。

1、社群是什么？

社群是基于共同需求、共同爱好、共同目标而聚集在一起的社交关系链，社群是一种非常好用的运营工具。社群就是我们在做运营时的一种非常好用的手段而已，你也可以用其他方式来解决，比如活动。所以不要孤立的看社群，也不要把它想象的那么高大上。

2、社区是什么？

社区是聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。可以说，社区就是社会，是人性、人情、人心交织下的、帮助我们解决业务问题、实现业务目标的产品/平台。所以社区要围绕业务进行。比如整个知乎是一个社区，解决的是大家对于知识、问题的需求。

3、什么叫社群运营？

我给的定义是：利用社群工具，将具有共同需求、共同爱好的人聚在一起，并建立规则、夯实成员关系、输出价值、形成良性互动氛围、驱动并实现自发的组织裂变的完整运营过程。社群运营本质上是一种帮助业务实现转化的很好的运营工具和抓手。

社群运营的日常主要工作有哪些呢？

（1）拉新：通过多种渠道将目标用户统一拉到群中

社群的拉新讲究精准用户，否则管理成本就会增加。所以我不认为社群要一味地追求数量，而是基于质的基础上再追求量。

（2）建立规则：建立和完善社群玩法规则，提升社群价值

无规矩不成方圆，社群必须有法度才行。有一点需要说，创建社群和创建社群矩阵不是一个思路，很多人都有群，但要么不活跃，要么死群，归根结底是创建之前没有想清楚，比如目的、矩阵的模型、矩阵的运营手段、矩阵的模式等等。建群很简单，我们要对用户负好责任的。

（3）社群活跃：通过话题、分享等多种形式促进社群活跃

这是个难点，你可以把社群理解为一个场子，大家在场子里是需要有节目的，好比央视，你要安排好各种节目，比如话题讨论、内容、直播、培训、红包、线下，等等，周一干什么，周二干什么。。。周日干什么。你要安排好，运营好。
建了群不管，用户不可能自发活跃的。我没见过有哪个群，不运营，还能变得好好的。

（4）变现：通过社群来实现用户对产品和服务的购买

社群变现是商业化早晚要走出的一步，但你不能为了变现而变现，想薅羊毛也得有养羊的过程，你打建群的第一天起，就天天捉摸着怎么变现了，那肯定是玩不转的。
变现是结果，过程不能忽视。
社群变现是要讲社群跟产品和服务软性地联结在一起，说白了也需要设定套路的。

（5）价值输出：群内价值内容，对外输出

社群价值是很多人都容易忽略的，每个人加进群里都是怀着一定的目的的，你是群的组建者、组织者，你的社群就必须有一定的调性和味道，所有进群的人能够有收获，有进步，感受到你群的不一样和个性，能让用户拿到他们想要的东西。

-END-