如何提升营销工作ROI？跨渠道营销了解一下黑暗天使萧淑慎

消费者周女士想要购买一只口红，她到小红书上面进行了关于自己肤色适合的口红品牌及色号搜索，在查看了几位博主的试色分享之后，她敲定了香奈儿999这个色号。

接着，她来到家附近的香奈儿专柜进行试色，一位柜员帮她进行试色后还推荐了其他几个适合她肤色和气质的口红色号。对比之后周女士觉得香奈儿58号更适合自己，她打开淘宝搜索到这款口红，查看了其他买家的评论，但和实体店一样，官方店铺没有什么优惠，这时候柜员告诉周女士他们还有小程序商城，初次下单会有30元优惠券。在柜姐的引导下，周女士通过香奈儿的小程序商城下单购买了这款口红。

和周女士一样，不少消费者都有类似的消费体验，一次购买决策涉及到线上线下多个App、渠道，每个环节都可能影响到最终的决策，且过程中希望得到流畅的体验、优质的服务。作为品牌方来讲，面对消费者多样化的购物行为和个性化的消费期望，必须在价格、产品、客户体验和服务等各个环节进行升级。这意味着市场营销、运营人员需要制定相应的策略来跨不同渠道满足客户的需求，并在实现品牌销售目标的同时满足客户的个性化期望，跨渠道营销应运而生。

那么，什么是跨渠道营销？它怎样帮助提升营销转化并促进品牌业务增长？在执行跨渠道营销时品牌又要注意什么？

跨渠道营销是采用多个连接的渠道来接触消费者，通过不断重复和迭代的品牌信息，来触达、激励、俘获目标客户群体。这允许品牌信息可以轻松实现从一个渠道到另一个渠道的过渡，无缝衔接，达成不同渠道间的协同。

而多渠道营销是指分别使用多个单一渠道与消费者互动。这些渠道彼此独立工作，无法提供给客户无缝连接的消费体验。

和周女士买口红一样，如今消费者的购物行为已经发生了根本性的变化，今天的消费者可能会在微信朋友圈、小红书、抖音上刷到品牌广告，被博主或熟人推荐种草，并通过淘宝、京东或其他购物平台搜索关注品牌店铺，浏览商品并查看其他买家评论，可能还会在实体店、小程序商城等多个渠道进行优惠信息的对比。

在进行首次购买之前，消费者可能会经历七个甚至更多接触点，为了确保达成预期的效果，品牌需要在不同的渠道中保持品牌理念和营销信息的一致性。多渠道营销意味着品牌需要在多个单一渠道上更改营销信息，耗时费力且投入产出比较低。

综合来看，多渠道营销是消费者通过多个平台与品牌方产生点对点的互动并进行交易（如线下门店和品牌官方网店），其中各个渠道触点的数据相互独立、互不共享，无法实现客户数据的打通和统一管理，营销过程处处受限。

消费习惯的改变意味着单一渠道营销、多渠道营销都已经无法满足消费者多样化的消费期待和体验需求，这也是为什么跨渠道和全渠道营销越来越受欢迎的原因。在消费行为多样化、客户需求个性化的今天，品牌更需要的是，通过跨渠道营销来传递一致的品牌理念和营销信息，改善每个环节和触点的消费体验来促进客户转化，达成业务目标。

不同于营销技术，跨渠道营销仍然是一种营销策略。跨渠道营销要求在品牌制定策略时，仔细考虑客户消费的每个环节，并确定如何在各个环节和对应的渠道为客户提供高质量的消费和服务体验。整体来说，跨渠道营销的价值体现在以下几个方面：

• 超个性化的客户体验。

一直以来，品牌都希望带给客户独特的购物体验，这就需要营销人员在设计客户旅程时以消费者为中心，结合产品特色和功能，传递消费者真正需要和感兴趣的内容。

跨渠道营销是将客户在消费过程中可能接触到的各个渠道和触点打通，通过灵活地配置触发条件、模板内容，通过微信公众号、App、小程序、官方店铺、企业微信、短信等实时推送营销信息，并针对不同类型、不同阶段、不同购物偏好的消费者推送相应的优惠信息和服务套餐，帮助品牌针对性地构建消费场景和个性化的服务模式，提升客户消费体验，在多个营销场景下，与客户互动，满足消费者个性化的购物体验。

• 更好地了解消费者

单渠道营销和多渠道营销导致消费者信息散落在不同平台：微信公众号、抖音、天猫、小红书、有赞商城等……导致品牌难以构建准确、完整的消费者画像，精细化的消费者运营难以开展。

跨渠道营销可以对不同渠道的客户数据、消费者购买行为进行统一分析，以帮助品牌全面了解消费者，洞察消费者需求，及时地了解消费者的产品喜好、帮助顾客在倾向的渠道上进行购买，满足消费者个性化的购物需求。

• 最大化营销工作ROI

由于跨渠道营销是将不同渠道、不同平台的客户数据统一整合起来，因此，营销人员可以有效地追踪每个渠道的客户数据，直观地看到每个渠道对消费者决策的影响，系统地了解客户的转化过程。在此基础上，营销人员可以跨渠道打通营销触点，编排客户旅程，将个性化的营销内容推送给对应的目标人群，实现品牌内容的有效触达，并追踪转化结果，反哺优化营销策略，最大化营销工作的投资回报率。

• 建立客户基础，易于品牌理念的传递

跨渠道营销在品牌理念的传递上也可以做到事半功倍。由于跨渠道营销满足了不同渠道下的“营销内容”、“营销场景”的构建，因此，品牌在宣传过程中，只需要在营销面板中构建相应的营销活动，根据不同客户的浏览偏好来编辑营销内容，筛选分发渠道并针对性地推送，总能让顾客在“不经意间”感受到品牌理念，无形中拉近品牌与消费者之间的距离。

同时，当品牌准确地给消费者提供了想要的东西时，消费者对品牌的好感度和忠诚度就会随之建立，也因此培养了一批高忠诚度的客户，这些客户会不断地自主传播品牌信息，影响更多人产生消费。

• 专注于市场营销策略

更重要的是，跨渠道营销帮助运营人员节省了工作时间，他们不需要将同样的营销内容反复在不同渠道进行更新推送，因为跨渠道营销已经完成了全渠道数据的打通，采集并整合了多渠道的客户数据，品牌可以将统一的营销内容进行针对性的分发，实现不同人群的精准触达，腾出更多时间专注于制定品牌营销策略与服务模式上。

跨渠道营销可以帮助品牌快速地将业务提升到新的水平。但同时，构建跨渠道营销也对品牌提出了一些挑战和要求。

首先，构建跨渠道营销对消费者数据有极高的要求，品牌需要对每个消费者构建完整的客户信息视图（即消费者画像），才能实现个性化的消息推送和商品推荐。为此，品牌需要从多个不同来源（例如淘宝、微信小程序、百度推广、抖音、小红书、官网、邮箱等）收集客户数据，并将其转化为可应用的数据。

其次，跨渠道营销需要相关的技术和工具作为支撑。通常，一个品牌可能需要八到十种不同的工具才能统一客户的消费体验。但问题是，随着营销技术的发展，营销活动的复杂性、成本、效果和运营效率都需要考虑进去。因此，品牌需要制定针对性的营销目标、预算、策略等，以确定需要用到的技术和工具。

成功的跨渠道营销策略可以帮助品牌在正确的时间，通过正确的方式与消费者建立联系，并将其转化为购买客户。整个过程中，涉及营销策略、客户数据统一、洞察、消费者体验策略、客户细分等多个环节，并且需要成熟的技术和工作方式，以保证跨渠道策略的有效落地，因此在执行跨渠道营销之前，请做好相关的准备，确保团队可以胜任这项工作。

希望这篇文章能帮助您对跨渠道营销有一个基础的了解，关于如何制定跨渠道策略实现营销目标，我们将在下一篇文章中详细阐述。