2023年度十大危机公关事件盘点在我心中曾经有一个梦

来源：公关大叔

这是公关最好的时代，也是公关最坏的时代。

大叔其实特别不想套用这么一句“俗话”，作为年度盘点的开场。

但这句话描述的现实，还真tm准！

怎么说呢？

一方面，公众情绪像气球，一点就爆！

2023年应该是近十年内，刷屏级危机公关事件发生最多的年份，没有之一。

大叔实在是筛了又筛，怎么也无法再减4个案例，所以，今年的十大危机公关案例盘点，实际塞了14个，分别是：

李佳琦（花西子）、蔡徐坤、五月天、东方甄选（董宇辉）、格力、青岛啤酒、蔚来、maia active、宝马mini、house（笑果）、国泰航空、鼠头鸭脖、牵手门、刘润……

另一方面，由于chatgpt火爆以及众所周知的原因，很多公关人被裁了，或者公关预算被砍，以至于到了年底，圈内至少有两位媒体大咖，在朋友圈里“求单”，反而成了“新”闻。

坏与好同时出现，更考验看问题的角度和深度！

为了能说透，大叔分为上下两篇，上篇讲案例，下篇讲趋势。

以下就是“加量版”的2023年十大危机公关事件盘点。排名分先后。

top1 李佳琦（花西子）

事件综述：

2023年9月9日，李佳琦在直播间对一位不停刷“眉笔贵”的女粉丝，进行“回怼”，从9月10日下午开始，引爆全网！

“哪里贵了”和“这么多年了工资涨没涨，有没有好好工作”这两句话，爆发出了原子弹般的威力，把老板和打工人两个阶层的矛盾曝光在社交媒体中。

虽然在9月11日1点39分，李佳琦本人道歉，但愤怒的公众并没有买帐，尤其是李在道歉之后迅速复播。

但更有意思的是，来自一次“接力”，李佳琦暂时“避网”后，原本躺枪的花西子却因为pr与老板的矛盾公开化，成为舆论关注的焦点。

新版本的“老板和打工人的矛盾”，以及老板发疯的狗血剧情，在某种程度上掩护了李佳琦。

从9月11日到11月11日，闹腾了近2 个月，此事才收尾。李佳琦虽然被京东、小杨哥等“围攻”，但在众多品牌“保护”下，还是顺利度过了双十一，而花西子则明显“掉队”，也让公众看到了，企业老板不重视公关、不尊重公关，影响得可不只是业绩。

大叔点评：

1、最近，在回应“直播间变无趣”时，李佳琦解释称：“直播间的能量很大，我们说出来的每一句话都需要尽可能严谨”。足以说明，李佳琦现在对公关的重视程度了。大叔那篇120万+阅读量的推文《被李佳琦“浪费”的危机公关10小时》，总算没有白写。

2、李佳琦的自我反省，也再次证实了大叔几年前的一个判断，即：危机公关，企业说什么比关系更重要。大叔认为，在去中心化的直播时代和短视频时代，企业领导人说错一句话要付出的代价很大。但并不是说关系不重要啊！

3、同样都是老板，显然，花西子的老板，就属于李佳琦的对立面。大叔认为，花西子最关键的问题就对舆情事件的理解深度，一位资深媒体人曾和我点评此事，其实消费者是你的爹，你错了就得跪，你却以为你和消费者是小情侣吵架，送个礼物就没事了。

大叔认为，所谓企业做品牌，不是拍个tvc、弄个营销噱头，请个代言人，把各种物料弄得美美的，就是懂品牌……错了，一个合格的品牌，应该首先学会与公众沟通，尤其是在你出事的时候，这句话尤其要送给借助新媒体势能获得快速成长的新消费类品牌。

最后，特别想对某些自媒体说一声，别恰着公关给的“饭”，却瞧不起公关，还动不动就出“老板开除公关转移视线”这样的馊主意！

top2东方甄选（董宇辉）

事件综述：

12月6日，东方甄选小编主动引战：小作文不是董宇辉一个人写的！引发丈母娘的不满。

12月9日，在董宇辉直播间做了回应后，小编继续“挑事”回应，彻底引爆矛盾。

从12月9日开始，东方甄选开始掉粉，销量和股价大跌。12月12日，东方甄选CEO孙东旭作出回应。废话很多，但最重要一句就是“坚决向饭圈文化说不”。

13日凌晨1点多，董宇辉第二次回应，也好多字，透露着委屈和无奈，其中一句也有“反对饭圈文化”，并提到了“停播”。

12月13日，东方甄选股票继续跌。

14日中午，俞敏洪正式回应，称公司在管理上存在很大漏洞，改口不说粉丝是饭圈文化。14日晚，东方甄选CEO孙东旭发布正式道歉视频，称公开董宇辉的工资不对。

但这两个道歉声明，全是嘴上功夫，没有一句实际行动，也就没有安抚到愤怒的公众。一方面，东方甄选的直播预告中，已经看不到董宇辉了，另一方面，孙东旭“欺负”董宇辉的多条短视频被传播，就连东方甄选内部人士也透露要“去董化”。

12月15日，主播天权在东方甄选直播间怼粉丝，继续引发大量粉丝取关，成为此事关键转折点。

同日，罗永浩公开力挺董宇辉。15日晚上8点，罗永浩直播间大谈董宇辉事件，称“企业高管搞出这么低级的事，可以引咎辞职了”。

12月16日，东方甄选官宣免去孙东旭CEO职务，俞敏洪兼任。

同日，董宇辉出现在俞敏洪直播间，首次公开回应此事，称“士为知己者死”，俞敏洪还反复提到东方小孙要继续在东方甄选做贡献。

12月18日，董宇辉已成为“东方甄选高级合伙人”。同日，新东方教育科技（集团）有限公司任命董宇辉为新东方教育科技集团董事长文化助理，兼任新东方文旅集团副总裁。

同日，董宇辉和俞敏洪出现在东方甄选直播间，俞称要给董宇辉建立个人工作室。

12月21日，新东方CEO周成刚与董宇辉出现在东方甄选直播间，再次回应各种信息。

12月22日晚，东方甄选发布公告称，孙东旭已辞该公司非执行董事一职，即时生效。

大叔点评：

1、内斗式的危机公关，对公关来说，是个巨大的挑战，因为你都不知道站哪头，又该如何应对呢？外部人看得确实更清晰。

所有人都知道，俞必须在明星员工和ceo之间二选一，把孙ceo开掉，所有问题就解决了，但为什么这个决策用了10天？因为孙是俞的人啊，而且说不定“去董化”这个决策就来自俞的授意呢？

2、现在来看，孙被免去ceo后还要继续在东方甄选干（俞敏洪的说法），说明孙ceo免职，当时这个决策完全是为了迎合愤怒的公众情绪，因为东方甄选在此前的应对中，把粉丝污名化成饭圈，各种“老板欺负宇辉”的短视频满天飞，已经惹怒的不仅仅是丈母娘了，而是有强烈“打工人”身份认同的公众，只有将孙赶出局（至少不要出现在公众视野），才能平息公众情绪。

3、那是谁“叫醒”了俞敏洪呢？遗憾的是，不是媒体和丈母娘，而是主播天权。

“我忍了好几天了……你们不是要搞垮东方甄选吗？你买一盒鸡蛋，我们亏一单，你再取消关注，才是double kill……”舆情事件演变成东方甄选与消费者的对立，才彻底叫醒“装睡”的俞敏洪，其实他一直醒着，只不过蠢坏蠢坏的，总以为新东方打压明星老师的那套，能够继续用在直播电商平台打压明星主播上。

过去的学生仅仅是小众的，彼此之间无法联网的，也没有发声的渠道。现在的丈母娘呢，随时集结！公众情绪，如干柴，就等着你这把烈火呢。

4、如果没有天权呢？事态会走向何方呢？大叔个人的判断是，孙ceo不仅不会走，还会拉着董宇辉出现在直播间，装一片祥和给粉丝看，股价和粉丝也都涨回来了，只不过董宇辉可能就不是什么高级合伙人和副总裁了，他只能继续忍着，毕竟头上有知遇之恩和读书人两面旗，是绝不能倒的。

5、还有一个事很有趣，就是东方甄选那么多主播，都是宇辉的好兄弟，在整个事件中，没有一个人对外发声。从危机公关的角度来看，东方甄选的公关还是很厉害。从其他视角呢，是董宇辉人缘不行？还是大家都不恨孙ceo？还是大家既嫉妒董宇辉又恨孙ceo呢？最后竟然是一个前新东方老师罗永浩比谁都着急。

现在来看，去董化成功了吗？这个问题留给你。

top3格力（董明珠）

事件综述：

2023年11月6日晚上，财经郎眼特别节目《问答八方》播出了采访董明珠和王自如的节目。11月7日，“喜提”4个热搜，从此一发不可收拾。

王自如当面“跪舔”董明珠的画面截屏在微信社群和朋友圈刷屏，董明珠首次公开回应孟羽童被开除的话题，也吸引了一大波流量。

鄙视王自如，理解王自如，成为王自如，甚至一度成为热门标题套路，当代打工人的羡慕嫉妒和恨，都在里面了。

11月17日，因为王自如那段采访“被自媒体恶意剪辑，使用低俗污秽言辞侮辱诽谤公司高管”，格力报警了。

在王自如暂时消停后，董明珠继续开“炮”。

12月14日，一则标题为“董明珠怒斥孟羽童”的视频广泛流传。董明珠在格力电器2023届大学生入职仪式发言中再提及孟羽童，称“连个文都写不出来”，只是“借助我们平台变成一个网红，不能容忍这样的人在格力，所以把她开除了”。

随后的一段时间，董明珠炮轰年轻人的语录被频频搬出来，比如她今年3月，曾建议立法对员工跳槽行为收取培训费：“因为你在我这里干了十几年，我培养了你，我付出了那么多财力、人力、物力和时间，你拍了屁股就走了，那你下一个单位最少要赔偿我的培训费”。

连微博ceo王高飞都看不下去了，回怼：“自己管理上不合规，吃亏了要么骂员工要么赖法律”。

有媒体点评称：董明珠站到了年轻人的对立面。

大叔点评：

1、年轻群体就是讨厌“爹味”很重的言论，这是一个常识。如果一个ceo都无法共情年轻群体，那被网友骂，是必然。大叔认为，共情力应该是一个企业领导者基本的素质。

2、按照《弱传播》的理论，现实的强者就是舆论的弱者，董明珠是现实世界的女强人，舆论场就是弱者。反过来，孟羽童虽然确实有些地方做得不够好，但她是现实世界的弱者，就成为舆论场的强者。因此，董明珠越多骂一次孟羽童，孟得到的大众支持就越多。

大叔当时还公开提出过一个问题，从危机公关角度，孟羽童到底应不应该主动回应董明珠？现在答案很清晰了，不回应是对的，增强了自己的“弱者”身份，赢得更多同情和支持。

3、格力在王自如和孟羽童身上的两次舆情，其实都完全可以避免，但为啥没有避免呢？答案也很简单，格力应该没有公关部！即便是有，肯定也没啥权限。

再换个视角，董明珠可能还认为，自己很懂流量（确实很懂），你看，我每一次公开讲话，都能上热搜，一堆媒体免费采访我呢。董大姐还挺懂黑红也是红的逻辑的，只不过长此以往，格力的品牌和产品会不会受到年轻群体消费者的厌恶呢？

答案留给2024年吧，毕竟，第一批00后已经大学毕业了。

top4五月天

事件综述：

11月30日22点57分，b站up主“麦田农夫”发布第一条“质疑五月天假唱”视频，其称对五月天上海演唱会的12首歌进行鉴定，发现12首流出的音源，5首为假唱。

12月1月，五月天还在欧洲开了一场演唱会，阿信还转发了相关微博。

在12月3日，#五月天假唱#相关话题登上热搜！

12月3日，记者两次致电相信音乐“官方电话”，均在电话接通刚说明来意后被挂断。

12月3日23点12分，五月天的经纪公司@相信音乐 发了一条微博，文案是：“全民参与、全民见证、全程直播”，并附上了12月8日凌晨3点的伦敦演唱会时间！这种模棱两可的回应，网友并不买账。

12月4日中午，新华社和央视新闻分别发布相关消息，“五月天”上海演唱会的原始视频、音频，目前已提交属地文化市场稽查部门，有关部门将对提供的音视频内容进行科学的测评分析，并公布调查结果。

4日晚上18点30分，@相信音乐 发布声明强调，“积极配合相关执法部门开展调查工作……请大家相信五月天。”

12月6日晚，五月天乐队主唱阿信终于“醒”了，在社交网络上发布长文，深情发布生日相关感慨长文，侧面回应了有关假唱问题。“每次唱E6 10拍的高音时，我总是跪下捶地。每一次表演、每一个声音都来自我24年来依赖的声音。”

结果，阿信的回答不仅没有消除公众对假唱风波的疑虑，更是引发了网友对“10拍E6”的高度能否达到的质疑。

同日，歌曲《丁香花》原唱唐雷公开指出，作为一名专业音乐人，有八九成把握认为，五月天存在对口型行为。

12月8日凌晨3点，伦敦演唱会直播，网友表示，不仅存在破音跑调、气息不稳，阿信没有跳跃动作，也没有出现以往国内演出中看到的“大摆”动作。

大叔点评：

1、截至发稿，已经过去20+天了，上海相关部门都没有发布五月天上海演唱会的调查结果，可见，此事还挺复杂的。政府公信力又一次面对公众情绪的“挑战”，到底能不能立得住，等结果，再点评。

2、五月天在本次危机应对中，犯了一个最大的错误就是响应慢。从文娱危机事件的历史规律来看，网友已经形成一种惯性思维：你不第一时间辟谣，就说明你有问题！

蔡徐坤就是没有第一时间辟谣，后来的事情，你懂了。张继科也是一样。但也有反面例子，比如吴亦凡。

根据目前的“剧情”，如果五月天第一时间辟谣，而不是只会挂媒体电话，再加上阿信的深情（别提E6），政府再介入调查，起码不至于现在这么塌吧，但为啥没这么做呢？

3、大叔看到一种观点，认为五月天的粉丝根本不在乎五月天到底有无假唱，所以，不回应也没关系。从危机公关视角，这是无法认同的，或者说，可能确实存在这样的“粉丝”，但不能当成一种普世看法。

为啥呢？因为，假唱对歌手来说就相当于上市公司财务造假，这是其核心业务数据是否存在造假关键问题，这是很严重的污点，与伍佰开演唱会自己不唱完全是两回事。

因此，响应回应速度有两方面制约因素：一个是事实本身的内部调查核实（比如这次就明显有时差问题，但大叔真心认为这不应该是问题），另一个则是事实清楚情况下的内部意见不统一。

如果是后者，现在无非只是给自己多了一点时间“续命”，但到底五月天这“命”能不能“续上”，大叔只能说，非常非常难，可以参考蔡徐坤。

如果最后的结论是没假唱，五月天如果早点否认，不就更好了嘛？

top5蔡徐坤

事件综述：

2023年6月26日，狗仔仔直播间爆料蔡徐坤和c女性“一夜情”致对方怀孕后协商堕胎，爆料人晒出非常多详细的相关证据。

3天过去，蔡徐坤方面一直未公开回应。

6月29日，又一个狗仔预告，称7月3日12点30分爆料蔡徐坤另一个情人，俗称“周一见”。

6月30日，由于蔡徐坤是飞行嘉宾，《奔跑吧》官宣延期播出。

7月3日11点30分，蔡徐坤正式回应，不是一夜情，没有干犯法事！

3日中午12点30分，狗仔的另一个爆料发出。疑似一张“亲密照”在12点43分左右发出。13点08分，蔡徐坤回应：纯属造谣，已去报警！照片不是我！

13点57分，@ PP猪的臭宝贝 发布澄清，称该照片于2019年12月23日发布，照片为博主本人，对于造谣者，我方已报警。望各位网友谨慎吃瓜。

18点08分，蔡徐坤委托的律师事务称，受蔡徐坤委托，针对造谣诽谤行为已报警，并贴出了一张“上海公安案件接报回执”。

回执显示，报警时间是在2023年7月3日13点0分0秒。也就是说，12点43分才被狗仔爆出来的照片，蔡徐坤的律师拿着蔡徐坤的委托，在17分钟后就报警了。这个点成为网友吐槽的槽点，并引发更多讨论。

值得一提的事，没有一个品牌公开解约蔡徐坤，但不少品牌已经删除了相关微博，也没有一家官（央）媒下场点评，对蔡来说，算是成功吧。

7月14日，奔跑吧正式复播，蔡徐坤所有画面被神奇地剪辑掉。

7月15日，蔡徐坤新加坡演唱会如期举行，但他在内娱却消失至今。

大叔点评：

1、蔡徐坤到底有无彻底“塌方”，其实没有官方定论，但公众、媒体和舆论已经给了他结论。如果我们仅从事实角度去看，几年前的事，双方都私聊了，这次跳出来的都不是女方，那么问题来了，蔡徐坤这次到底危机公关的对象是谁呢？

大叔猜测，一定是某个利益相关方出了问题。这就是大叔今年的观察，危机公关事件不仅是多平台的“共振”，更是多利益方的“共振”，对任何一个平台和利益方不够重视，都会影响最后的结果。蔡徐坤这次的“教训”，单单用“惨痛”根本不够。

2、即便是利益方没有沟通好，导致此事还是被曝光出来，如果蔡徐坤“跪”得早一点，承认自己的错误，不要去给自己加戏，弄一个“假爆料+真报警”来转移视线，他是不是最多就是丢点代言和人气，但至少还能在内娱混呢？比如参考早在台湾复出的罗志祥。

大叔曾经说过，前后十年内估计都很难看到这么“鬼扯”的剧情了，艺人公关最大的问题就是不尊重公关的专业性，总想drama。

3、你可能会觉得，蔡徐坤律师的报警时间和贴出原图的腿粗细不一致，这些问题都是细节问题没处理好，不然蔡徐坤就能成功反转。大叔想说，危机公关的核心价值观是：真话可以不全说，但绝不能说假话，因为1个假话需要100个假话去圆，迟早要露馅的。

现实世界不是拍电影，但也确实比电影更梦幻。

蔡徐坤代言品牌“小动作”盘点： 18个“装死”，2家力挺，5家删博（被删）

top6House（笑果）

事件综述：

2023年5月15日，脱口秀演员House在北京一次演出中的不当言论，被网络大v爆出。

5月15日14点11分，笑果和House道歉。

5月16日，新华社发文并配图！“听党指挥、能打胜仗、作风优良”，每个字都不容冒犯！

5月17日，北京市文化旅游局发文称，无限期暂停涉事公司在京所有演出活动。

大叔点评：

1、企业做市场营销要尊重国家（包括军队）和女性，大叔呼吁了三年，但我一边呼吁，一边就看到好多个案例，还有一些只能当面说的案例。所以，虽然是老生常谈，还是得反复谈。

2、脱口秀这个职业的属性，所谓“冒犯”才能产生笑料，本身就具有很大的风险性，因为现在太多话题和人群是不能“冒犯”的。我们也看到，包括李诞在内，笑果文化过去几年出了好多舆情事件，并最终在此事上狠狠摔一跤。当然，德云社也是这么走过来的。

3、如何能做到完全避免呢？其实很难，只能尽力去做，比如建立“传播黑名单”制度，这也体现了公关部作为企业“守门人”的价值，但千万别都指望公关部，不然公关部又变成了背锅部。

top7鼠头鸭脖

事件综述：

6月1日16点11分，一位叫做“我有?”在用户，发布了食堂饭菜中有一个疑似老鼠头的短视频，显示地址是江西某高校。（内容已被作者删除）。

6月3日20点53分，涉事高校发布情况说明，并在此后安排了曝光学生和监管局领导接受媒体采访，均表示“鼠头是鸭脖”。但这样的回应，不仅没有让舆论降温，反而让网络上出现各种段子，随后，江西省相关部门介入。

6月17日，江西“鼠头鸭脖”事件的调查组发布官方消息：情况“鼠”实！

大叔点评：

1、对于这个反转的结果，符合公众情绪的预期。毕竟，政府公信力不可能被学校以及区级监管部门给“毁掉”，虽然已经贻笑大方了，但官方还是给“鸭脖”还了一个清白。从这个角度来看，五月天的假唱，会往这个结局走吗？坐等。

2、大叔在2019年就提出，要注意“短视频舆情”的井喷式爆发，相应的，不管是企业还是学校、政府，都需要把你的舆情监测工具覆盖到短视频平台。

3、面对“有视频有真相”的短视频舆情事件，企业应该更加重视自己在回应时对事实等细节的展示，也要用富媒体的方式和尽量科学可靠的方法，去回应公众的疑点，但不能说假话，不然监管机构和媒体的“背书”都会起到“反作用”。

top8牵手门

事件综述：

2023年6月7日，中石油牵手门事件，以有多图、有视频、有真相的微信聊天记录方式出现并发酵。

当日17点30分，中石油这个下属单位就发布了情况通报。核心3点：一是确认事实，“是胡某”。二是展示行动，“免去所有职务，接受ji委核查”。三是强调态度，“根据结果进一步处理”。

7月7日，中石油北京项目管理公司发布公告，胡继勇被双开，与董某某解除劳动合同。

大叔点评：

1、大叔多次强调，凡是能一键在微信转发的素材，都能制造刷屏，不管是正面还是负面。中石油牵手门事件，起因是一次意外街拍，但舆情扩散却是通过微信聊天记录。聊天记录式舆情一旦引发，具有不可溯源、不可删除和不可统计三大难点。

2、中石油这次的反应速度非常快，且是快刀斩乱麻，当天免去职务，接受纪委调查，一个月后公布调查结果，胡某被双开。其实中间有个传言称“胡某又回去任职”了，也算是倒逼了此事的处理效率，树立了央企的社会公信力。但处理效率如此之高，大叔觉得应该是中石油有高人，预判到了此事如果不迅速处理会对品牌带来巨大伤害。

3、除了效率高，其实中石油还有一个很有效的策略，就是对董某的所有八卦只字不提，就强调被免职了。因为面对公众的好奇心，你怎么解释都是无力的，反而抓住主要矛盾，即领导胡某，通过对胡某的快速处理，以平息公众的“仇富”心态。再次证明，有高人。

top9宝马mini

事件综述：

2023年4月20日，宝马mini在展台派发冰激凌。在他们以“发完了”为由，拒绝了一位中国女性来要冰激凌后，2秒不到，她们竟然主动又给一个外国男性递过去一个冰激凌。一位b站的up主，完整记录了全程。

20日14点12分，@mini中国 发出声明，称“工作人员失职，真心道歉！”

4月21日9点，@mini中国 发出第二封声明，称：几个老外是员工，冰激凌是预留给员工的。请大家给两位礼仪姐姐多点宽容，反而激怒了公众。

22日，多人在mini的车展展台前进行网络直播，被保安赶走。

大叔点评：

1、一个“国外汽车品牌”前一天刚说“宝马的家在中国”，结果第二天就在中国车展“媚外”，这是一个非常严重的民族情绪问题。

虽然品牌的回应怎么写都会被骂，但一个“合格”的声明，应该符合“三真原则”，即：真话、真情、真动，而宝马mini的两份回应呢，却完美地全部逆着来。这真的是一次难得的反面教材。

2、到底如何全错呢？首先，“老外是员工”这样的解释就很无力，你第一次为啥不说？其次，让大家给两位礼仪姐姐多点宽容，完全不理解公众愤怒的情绪是为什么；第三，废话很多，没有一个实际行动来弥补自己的歉意，还关闭评论。

3、其实最核心就是第二封声明就不应该发，因为危机公关的目标定高了，非要反转，策略和动作也就都变形了。总想着翻转事实，总觉得自己有委屈，大家在给宝马mini贴上#史诗级灾难公关#标签的同时，其实，你也应该把ta当成一面镜子，照照自己。

top10国泰航空

事件综述：

2023年5月22日下午，爆料者在小红书发出第一篇贴文，图片文案用了《实名举报国泰航空歧视非英语乘客》。

5月22日21点59分，国泰航空官方微博发布第一份声明，深表歉意，高度重视，进一步了解，严肃处理。

23日13点，爆料者在小红书发布第三篇贴文，被告知成立了专项调查小组。

5月23日14点28分，国泰航空官方微博发布第二份声明。进一步提到，暂停有关人员的飞行任务，3日内公布处理结果。落款是航空服务董事吴洁文。

5月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

澎湃新闻援引港媒5月24日报道，国泰空乘工会发出内部电子邮件，为解聘空乘一事表示“遗憾与心痛”。

5月25日下午，@国泰航空 发布了两篇声明，一篇就“空中服务员工会”相关事件进行澄清，另一篇则对有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件进行辟谣。

@国泰航空 澄清，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。我们明确声明，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

@国泰航空 在另一篇声明中表示，我们留意到网络上流传有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件，相关信息为伪造，并不属实。我们不希望这些虚假信息混淆视听，并保留一切追究法律责任的权利。

8月25日，国泰航空首次在内地市场招聘空中乘务员，预计共招聘200至300人。林绍波透露，未来将不断扩大内地人才储备，包括但不限于空服人员、见习飞行员等岗位，以更好地服务旅客。预计到2025年，内地人才招聘总数将达到约4000人。

大叔点评：

1、这是今年非常难得的、实现了完美闭环的危机公关案例，大叔强烈建议，如果在今年年度危机公关案例盘点中，你希望找一个正面的案例来学习，大叔就强烈建议你学习国泰航空，堪称完美！

2、怎么完美呢？因为国泰航空运营了一整套危机公关策略，来应对如此敏感的事件！分别是：快速响应（及时回应已关注并在后续及时辟谣），定性降级（避谈歧视而是不愉快经历），范围缩小（3个人的个别行为），重视升级（从第二份声明到第三份声明落款分别是从服务董事上升到了行政总裁），落实行动（迅速开除3名空乘，并开启内地招聘）。

尤其是这个“内地招聘空乘”，大叔看到背景板写的文案是“背靠祖国，连通世界”，这个政治就非常正确了，典型地业务深度接受了公关的意见。

很多危机公关应对被认为是一时，也就是如何迅速降温，但这个案例中，我们看到，5月份的舆情，8月份还在持续行动，这就是从根上在重视舆情所暴露的问题以及用行动和制度在切实解决问题。

3、小红书已是企业负面舆情“爆发源”，有点老生常谈，但必须要谈，今年趋势非常明显了，因为从流量来看，小红书马上就要超过b站，成为排名第三的社交媒体了。今年的危机公关盘点中，大叔放了2个都来自小红书爆料的案例，另一个就是蔚来。

top11蔚来

事件综述：

2023年3月3日晚上，一篇来自小红书用户发布的题为“被同事强奸后，我被公司拒绝留用”帖子，引爆了社交媒体。

3月4日11点22分和28分，蔚来分别在官方微博和官方小红书发出了同一份情况说明。核心内容2个：1、爆料说的“差点被同事强奸”是真的，2022年8月6日强奸未遂，8月18日被批捕后，此男已经被辞退。2、至于另一半内容，提到的“歧视”和“不公”等问题，专项调查小组展开调查。

3月15日，女生开小号称爆料贴被小红书平台删除，对蔚来官方的情况说明“感到心寒”。为了证明蔚来官方发声中的不实内容，女生一一列举出自己的实习证明、交接邮件、案发后向公司写的诉求信等证据，证实公司在离职时间上造假，对实习员工遭到性侵后的诉求选择性无视等问题。

3月20日，蔚来终于公布了调查结果，试图解释辞退该名员工的“原因”是“所在岗位没有编制，且所在团队在2023年亦没有校招和社招编制。”

大叔点评：

1、此事具有很强的代表性，即：群体意识和个体觉醒冲击企业价值观。这是大叔在《2022年度危机公关盘点》的原话，这件事同时涉及到女性职场性骚扰这样的群体话题，也有个人员工维权事件。

2、小红书作为企业舆情爆发的新阵地，而职场女性性骚扰和维权又是该平台的高热门话题。大叔相信，员工和企业的维权问题，在2024年将继续是重点“雷区”，反过来更加靠要人力资源部门的危机公关意识以及在沟通处理中如何兼具人情味和守规则。

3、爆料者把“被强奸”和“拒绝留用”放在了标题上，制造了冲突和话题性，蔚来在处理应对上，则竭力将二者分开，最后调查结果是“没编制”，倒是符合策略，但这样的调查结果，需要17天吗？反而是小红书删帖倒挺迅速的，蔚来的公关，总是用错力。

小红书早就不只是种草平台了，而是职场新人的“百度”，更是企业舆情的重要源头，重要的事，再重复一遍吧。

top12青岛啤酒

事件综述：

2023年10月19日13点37分，只有200+个粉丝的抖音用户“小蔡”，发布一条短视频，并配了一句文案：“看你们以后还敢不敢喝啤酒”。

10月20日12点03分，@大皖新闻 发布微博称，在20日当天上午采访了当地工商局、青岛啤酒三长，向其核实视频中的行为，均被告知“没看到相关视频”。#青岛啤酒厂工人被曝在原料仓小便#登上微博热搜。

在20日媒体报道当天，青岛啤酒和平度市场监管局先后发声，强调该批麦芽被全部封存。

10月23日，内部人士的透露，视频拍摄者与疑似小便的相关人员，在当天就被平度市公安局“控制”。

10月23日，青岛啤酒股价开盘暴跌6.77%。

11月1日晚间，@平度发布 发布情况通告，青岛智和商贸有限公司（系青岛啤酒三厂外包业务公司）装卸工人崔某某在货车自动卸货后，因车厢内剩余少量麦芽，需进行人工清理，崔某某在攀入货车作业时于车厢内小便。

经公安机关调查，崔某某具有故意损毁财物的违法行为。10月22日，平度市公安局依据《中华人民共和国治安管理处罚法》，对其予以行政拘留。

在官方通报后，青岛啤酒官方微博在1日晚上发布整改情况说明，并致歉。

大叔点评：

1、虽然原视频被删，就连媒体报道的相关视频号也无法显示，相关参与者被“控制”，但青岛啤酒的“小便门”舆情，几乎是全网皆知。

这就是大叔反复强调的，在去中心化传播中，凡是能够一键转发的“素材”都能刷屏，网友拍摄的短视频或者相关截图，已经通过微信群和朋友圈做了大范围扩散，而这些“素材”的刷屏与源头信息链接被删除，根本是两回事。

大叔认为，青岛啤酒在危机应对策略上，把重点放在了删除（封堵），力量用错了地方。

2、但青岛啤酒也有做得对的地方，即：一方面马上报警，另一方面并通过“知情人”身份持续释放消息。尤其是报警，既代表了企业自证清白的态度，又传递企业敢于将此事查清楚的决心，第三方面则是企业更需要第三方还这个“清白”。

“小便的人是谁？他为何要这么做？如何逃开生产监管？”这是本次危机需要回答的三个核心问题，即便是暴露了青岛啤酒可能在安全生产上存在管理问题，但也是有利于其声誉修复，毕竟“对食品安全负责，对消费者的健康负责”才是企业核心价值观。

在“有视频有真相”的当下，企业自说自话已经无法取信于众，而只能通过报警的方式，通过第三方视角将事实公之于众，才有可能还企业一个“清白”。从最后的整改公告来看，基本符合大叔当时的这个判断，企业承认管理存在重大漏洞，那就一个个都补上，并告知公众。

3、这事最大的一个问题就是回应时间，从20日短视频被爆出，按照知情人说法，当天就被公安控制了。但政府公布结果竟然用了整整10天！青岛啤酒可是当地最大的企业啊，政府的效率不可能这么低，那为什么还用了10天呢？从调查结果来看，事实并不复杂啊？大叔真的不知道，欢迎你在留言区指教。

top13刘润

事件综述：

2023年10月28日，刘润进行了年度演讲。其中，以品牌折扣MAMA为例，称其用3年时间在全国开出2500家店，总营收超过17亿，虽然价格非常便宜，但毛利率有32%。

次日，这几个数据开始被人质疑。折扣牛创始人马昕彤发布视频称，根据公开的折扣MAMA创始人自述，这个品牌在今年9月份的时候，应该是20家至30家店，年流水应该是不过亿的。但在刘润，折扣MAMA发展变成了17个亿，2700家店的连锁。

接着，马昕彤又按2700家店、一年卖17个亿的营业额进行估算，平均每一家店一年大约是卖60万。马昕彤表示，折扣牛单店（每月）破百万的都很多，一年卖60万平均一天是1700块钱，再除以40块元的客单价，一天就30个人进店，“这种店的意义是什么？”

在刘润微信推文，也有网友留言道，“17个亿，2500家店，平均每个店一年就卖68万左右吗？还有这2500家店都主要开在哪里了呢？”

刘润在评论区回复称，这2500家店，包括：自营的店，联名的店，和供应链支撑的店。这个数字，经过邢云飞本人确认。这三种店的数量，已经超过4000家。总营收超过17亿多。用加盟店的模式去理解，对数据可能会产生误解。

折扣MAMA创始人邢云飞也在朋友圈对此次争议进行回应：“17亿都应该是太少说了”。

10月30日，刘润再次发文称，这样规模的演讲，怎么可能不经证实，在网上查一查，就随口乱说。整段案例，和每一个数字，都是经过折扣MAMA创始人邢云飞确认过，才敢上大屏。

面对马昕彤的接连质疑，刘润11月1日上午发布题为《刘润：2700家店，17亿，折扣MAMA的数据，到底是不是臆想的？》的文章。

11月2日，刘润通过微博发布致歉信。在这篇致歉信中，刘润承认自己有几件事确实做错了，并删除了上述“辩解”文章。

在此期间，刘润40万一次内训课程等信息被曝光。

大叔点评：

1、作为国内最贵的商业咨询师刘润，曾在自己的课程里，专门有一章节教人如何危机公关，他强调“撒硬谎、道软歉就是作死”。结果，自己四次回应，完全就是在“硬解释、软道歉”，几乎完整复制了自己提到的“作死”，然后越陷越深，几乎圈内圈外的人，都知道了，一个这么贵的咨询顶尖大佬，不仅这么不严谨，还如此嘴硬。大叔觉得吧，我们还是尊重公关的专业性吧，就像刘润希望别人尊重他的专业性一样。

2、为什么刘润“翻车”，吃瓜群众这么多？因为这是一个精英和权威被普通人挑战的时代，刘润就是没看懂这个现状，反而觉得别人蹭他流量。确实，人家是想蹭你流量，但你确实有硬伤啊，你越想通过各种方式维护自己的“权威”，挑战你的人就越在你的伤口上“撒盐”，然后展示给更多人看。估计是回应四次之后终于看懂了，刘润才终于“服软”，可惜就是有点晚了。

3、严谨性确实对于商业咨询师来说是一个非常重要的资产和标签，大叔是理解刘润试图希望捍卫自己严谨性这个出发点，但这恰恰就正好说明他不尊重危机公关专业性了，刘润陷入了自己的视角，或者维护自己粉丝的视角，忽视了媒体视角和一般的公众视角是怎么看自己的。最后的结果就是：被人蹭了流量，自己跌下“神坛”。

大叔觉得吧，其实跌下“神坛”挺好的，润总，请做个人吧。

top14maia active

事件综述：

2023年3月8日，专门为亚洲女性设计的运动服品牌——MAIA ACTIVE，推送了一个题为“这个38，闭嘴巴”的微信推文。提到“过度女性主义，闭嘴巴！”等文案，留言区沦陷。

17点13分，MAIA ACTIVE官方发布致歉信，称“本意是想在这个三八妇女节，呼吁外界少一些对女性的指点与说教，多一些让女性自由表达的空间。”

结果微信留言区，全是在搞对立。

2023年10月16日，安踏体育用品有限公司发布《收购MAIA ACTIVE业务》公告，公告称安踏收购MAIA ACTIVE 75.13%的股权，具体收购价格未公布。

大叔点评：

1、过去我们认为315才是公关人的“节日”，现在来看，可能还要增加38节，怎么说呢？公关就是要提前介入品牌和营销在38节的所有“动作”，以防出现涉及侮辱女性群体的事件。

2、MAIA ACTIVE有至少3个问题：第一，“企业自媒体”不是“自媒体”，更不是“媒体”，但很多人把“企业”属性给忘记了；第二，危机公关声明要以行动展示态度，而不是耍口炮。

3、第三，新消费品牌自以为很懂用户，但你的用户并不能代表公众舆情，骂你的网友可能不是你的用户，但可以影响你的用户购买决策。具体案例可以参考花西子。

至于MAIA被安踏收购，有一种说法是它可能因为这次舆情，在估值上被打了折，大叔无从求证，但对新消费类品了来说，这绝对是一个借势营销和危机公关“双错”的反面教材。

好了，以上就是2023年度的危机公关案例复盘的“上篇”，大叔会在“下篇”中，把上述14个案例复盘所提到的危机公关趋势，再做一个总结和判断。