女子因高铁停运去不了演唱会，申请退票却遭拒，消保委发声

随着文化、旅游市场的持续回暖，各类演出活动扎堆，但一些消费者也遇到了，因不可抗力因素导致的“退票难”问题。

日前，消费者明女士就因演唱会无法退票，向虹口区消保委寻求帮助。

女子因高铁停运无法来上海看演唱会

申请退票被拒

明女士付款2580元下单了某主办方举办的2月25日上海场演唱会，为顺利观看演唱会，明女士购买了2月24日至上海的高铁票。但没想到，2月22日湖北突发冻雨灾害，高铁大面积停运，明女士的高铁班次也在停运范围内，且明女士所在地区当天仅这一班高铁直达上海，无法改签其他班次。收到高铁停运的消息后，明女士立马联系购票平台退票，并出具相关凭证，不料购票平台表示主办方不同意退票。

虹口区消保委经核实后了解到，主办方退票通道至2月21日中午12点截止，而明女士于2月23日在平台提出退票申请，已超过退票时间。主办方表示，演出开始前消费者所在地区并未出现所有营运班次停运的情况，因此拒绝退票，对此明女士并不认可，认为购票页面有明确规定“如观众因法律规定的‘不可抗力因素’需要退票的，在出示相应凭证后不受上述规定限制”，而退票截止时间也在“上述规定”中，应当予以退票。

截至发稿，虹口区消保委已多次与主办方沟通协商，主办方坚持不退票，明女士表示将通过其他方式维权。

区消保委认为，本案中湖北突发冻雨灾害，高铁大面积停运，无疑给消费者的出行带来了极大的困扰与不便，作为主办方，应当严格按照相关的法律法规以及事先的约定，迅速准确地判断此次事件的性质并及时回应消费者的请求。根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，法律另有规定的，依照其规定。

若经过判定，此次事件确实属于不可抗力，主办方应当按照相关规定为明女士办理退票。若此次事件并不属于不可抗力，主办方应及时向消费者解释具体缘由，并从人性化的角度为消费者提供阶梯式的退票机制。

无独有偶，有消费者在演唱会临近时，却不幸骨折，申请退票被拒绝后，也向消保委寻求帮助，最终退回80%的票款。

消费者赵同学在票务平台购买了演唱会实名制门票，没想到的是，就在演出前一天意外摔伤造成左脚骨折，出行需要坐轮椅，但是演唱会现场无障碍设施并不完善，消费者无法坐轮椅到现场观看，于是在骨折当日消费者拿着就医证明以不可抗力为由联系票务平台客服要求退票退款，客服以超过退票时间为由拒绝退款。双方沟通无果后，消费者找到虹口区消保委，希望协调平台退票退款。

虹口区消保委投诉部主任金伟东介绍：接到投诉后，虹口区消保委第一时间联系票务平台客服，票务平台仍维持原来处理意见，后续两次约谈票务公司，公司也作出承诺，对于确有困难无法观看演出，并且已经超出退票时限的消费者，在提供相关凭证后，予以退票。不过，虽然作出承诺，遗憾的是，消保委多次督促，后续落实情况还是不理想。

在这样的情况下，虹口区消保委启动消费民事公益诉讼协作机制及检察官办公室工作机制，将该起投诉移送至虹口区人民检察院。经过大量的调查取证工作后，区检察院于今年1月底向虹口区法院递交了支持起诉书。案件于4月16日开庭，检察院派人出庭，同时区消保委也委托了两名公益律师出庭，最后该案当庭和解，售票平台退回80%的票款，消费者对结果表示满意。

检察院支持起诉的理由：

1、经过现场确认，演出场地没有无障碍通道，消费者坐轮椅无法到达指定座位观看演出；

2、消费者意外骨折致使无法到现场观看演出，不是消费者个人过错导致，且不可克服，也是合同双方均无法预见的，消费者以不可抗力为由向票务平台申请退票退款，并且也提供了相应证明，是在行使正当的消费者权利。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

消保委提醒：

实名制演唱会门票受其性质的影响，一般情况下不退不换。

消费者在购票前应当充分了解演唱会的相关信息，合理做好行程规划，避免因行程冲突而导致出现退票纠纷。

当受到不可抗力因素的影响，确实无法按时观演的，应当准备好相关证明，及时向经营者反映情况，如遇维权困难，要及时向有关部门寻求帮助。